Contact met de opdrachtgever

Gastspreker Wouter Bal, 9:30 – 12:00, 21 november 2017

Dit gastcollege had als onderwerp ‘Contact met de opdrachtgever’ en werd gegeven door Wouter Bal die werkzaam is bij het bedrijf Capgemini als business analist. Hij heeft ervaring met zowel klanten in de publieke sector als in de private sector.

Als eerste werd er aangegeven dat er een verschil zit in werken met klanten in de publieke sector en werken met klanten in de private sector. In de publieke sector moeten dingen vaker in één keer goed zijn omdat de consequenties van fouten groter kunnen zijn.

Als tweede zit er een verschil in onderdeel zijn van een team bij de opdrachtgever en onderdeel zijn van een team bij de opdrachtnemer.

In een team bij de opdrachtgever is er:

  • Inzet verplichting.
  • Contact met de eindgebruikers.
  • Snelle feedback mogelijkheden.
  • De mogelijkheid / kans dat de requirements verandert worden.

In een team bij de opdrachtnemer:

  • Zijn er contract verplichtingen.
  • Zijn er resultaat verplichtingen.
  • Is er minder contact met de eindgebruikers.
  • Is alles strak gedefinieerd.

 

Het kan in het team bij de opdrachtnemer wel voorkomen dat de requirements veranderen omdat de opdrachtnemer wat anders wilt.

Een zeer belangrijk onderdeel van contact tussen de klant en een opdrachtnemer is elkaar begrijpen. Dit lijkt zeer logisch maar dit gaat nog al eens fout. Het komt vaak genoeg voor dat de klant en opdrachtnemer zelfs na een gesprek nog steeds hele ander ideeën hebben over hoe een product eruit moet gaan zien. Belangrijke richtlijnen voor contact tussen de klant en opdrachtnemer zijn de volgende:

  • Luisteren
    • Kan je de ander volgen in zijn denkwijze?
  • Samenvatten
    • Vat samen wat je gehoord hebt om te kijken of je het hebt begrepen.
  • Doorvragen
    • Als dingen nog niet duidelijk genoeg zijn moet je altijd doorvragen.

Alles moet goed besproken worden zodat er weinig ruimte is voor interpretatie. Ook zal de acceptatie-criteria goed opgesteld moeten worden zodat voor beide partijen duidelijk is wanneer het doel is bereikt.

Ook tijdens het maken van een product zal er goed contact gehouden moeten worden met de klant. Een belangrijk aspect hiervan is het opdelen van tussenproducten. Laat eerst de basis zien en bouw die uit, zorg voor kleine behapbare stukken en maak altijd eerst zaken af voor je de volgende stap maakt. Bij het laten zien van producten aan de klant is het belangrijk dat je niet alleen documenten laat zien maar ook bijvoorbeeld demo sessies organiseert. Laat ook zien dat je trots bent op wat je maakt, dit komt vaak goed over bij de klant!

Het kan natuurlijk voorkomen dat een klant niet tevreden is met wat jij geleverd hebt. In dit geval moet je de klant vragen uit te leggen waarom het geen dat geleverd is niet goed is en niet in de verdediging schieten maar constructief communiceren. Bespreek ook op welk gebied het mis is gegaan en maak vervolgens afspraken om hetgeen dat niet goed is gegaan te verbeteren.

Bij samenwerken met de klant is het handig om de volgende dingen aan te houden:

  • Plan
    • Bepalen wat de doelen zijn.
    • Afspraken maken over wat er geleverd moet worden.
  • Do
    • Het uitvoeren van de plannen / afspraken.
  • Check
    • Controleren of de uitvoer het gewenste resultaat oplevert.
  • Act
    • Neem acties naar aanleiding van de check.

Communiceren met een klant doe je meestal zowel face fo face als via email. Ook hiervoor zijn een aantal richtlijnen:

  • Bij het face to face communiceren luister je goed naar de klant (je hebt niet voor niets 2 oren en 1 mond). Ook is het beter om pen en papier mee te nemen dan met een laptop tussen jezelf en de klant te gaan zitten. Bij een face to face gesprek speelt je houding ook een zeer belangrijke rol. Je houding zegt vaak al de helft van wat je vindt.
  • Communicatie via email is vaak handig om na een overleg in het kort vast te leggen wat er besproken is. In een email is het een slim idee om om een bevestiging te vragen. Bij communicatie via email moet je bewust zijn naar wie je emails stuurt. Stuur bijvoorbeeld niet een email naar iemand die niets van het onderwerp afweet of zich niet in het project bevindt. Het belangrijkste punt van aandacht is dat het een slecht idee is om emotie toe te laten in een email. Emotie via tekst kan verkeerd opgevat worden.

Tijdens het gastcollege gingen we ook nog een bordspel spelen met onze groep. Dit was een spel waarbij je net als bij vele borderellen een dobbelsteen moest gooien om verder te komen. Het unieke element van dit spel was dat er op bepaalde punten ‘shortcuts’ zaten waar je kon afsnijden. Het nadeel van het afsnijden was echter dat je bij elke keer dat je dit deed, -1 moest doen bij je volgende gooien met de dobbelsteen. Bij twee keer afsnijden werd dit -2, bij drie keer afsnijden -3 enz. Het idee van dit spel was dat je niet ging winnen met het nemen van shortcuts. Deze les werd vervolgens doorgetrokken naar het feit dat dit bij het maken van een product ook niet zo is. Je moet geen half werk doen!