Usability Labbezoek Rabobank

13:00 – 14:30, 1 december 2017

Wanneer je denkt aan een bank zoals de Rabobank, denk je waarschijnlijk niet aan een bijzonder mooi usability lab. Vandaag zijn we op bezoek geweest bij het usability lab van de Rabobank in Utrecht. Als eerste hebben wij geluisterd naar een korte presentatie, hier werd er globaal verteld hoe de usability testen binnen de Rabobank aangepakt worden. Binnen de Rabobank werken ze met ongeveer 50 UX medewerkers. De afdelingen zijn opgedeeld in: Interaction Design, Visual Design en Research afdelingen. De ontwerpstappen die doorlopen worden zijn empathize, define, create en validate. Tegenwoordig is binnen UX en dus ook bij de Rabobank het gevoel van de gebruiker veel belangrijker geworden. Hoe voelt een gebruiker zich bij het uitvoeren van bepaalde taken en hoe kan daar op ingespeeld worden? Het werven van testpersonen is iets wat de Rabobank uitbesteed. Het werven gebeurd op basis van de verschillende klantprofielen. Voor elk onderdeel dat getest wordt is er aan klantprofiel.

 

Na de korte presentatie mochten we écht in het indrukwekkende lab gaan kijken. Net als bij de belastingdienst in Utrecht hebben ze hier een kleine kamer waar de testpersonen op hun gemak worden gesteld. Deze kamer heeft een gras-gekleurde vloerbedekking, geen camera’s, ruime banken en een fijne stoel. De ruimte straalt rust en kalmte uit, het gevoel is relaxt.

 

Na deze ruimte zit de echte testruimte. Deze is heel huiselijk ingericht om het de testpersoon zoveel mogelijk op zijn of haar gemak te maken. Bij de huiselijke stijl moet je bedenken dat er een soort woonkamer inrichting is met banken, een tv en op de muur worden groot plaatjes van een keuken weergegeven. Deze wand kan worden aangepast op de situatie. Als er een case wordt getest in een trein context, dan kan er een wand worden opgehangen met foto’s van de trein. Door deze wanden worden de testpersonen geholpen om in de juiste stemming te komen.

 

Eén wand van de kamer is geheel bedekt met spiegels, hier kan je vanuit de kamer niet echt doorheen kijken maar achter de spiegels is de plek waar er geobserveerd wordt door de observatoren. De kamer heeft in elke hoek camera’s en bevat ook speakers zodat de testpersoon geïnstrueerd kan worden. Ze maken ook gebruik van eye-tracking software dit wordt meer ingezet als ondersteuning.

 

In de ruimte achter de spiegels vindt de observatie plaats. Dit is een ruimte met allemaal schermen met de camerabeelden erop. De observanten kunnen hier alle verschillende mogelijke camerabeelden bekijken. De UX’ers van een product kunnen hier ook bij zitten.

 

Het was een zeer leuke ervaring om dit grote usability lab dat nog altijd bij in ieder geval de top 3 van Nederland behoort te bezoeken. We hebben antwoord gekregen op veel vragen en zijn weer een ervaring rijker voor het uitvoeren van onze eigen usability test! Een aantal dingen die we mee kunnen nemen zijn:

  • Met weinig materiaal kan er al een goede usability test gedaan worden.
  • Het is cruciaal om testpersonen op hun gemak te stellen.
  • Er zijn niet veel testpersonen nodig om veel resultaten te krijgen. Bij de rabobank wordt een minimum van 4 aangehouden omdat hier al heel veel bevindingen uit komen.
  • Veel kleine testen is beter dan één grote test. Zo kunnen er steeds aanpassingen gemaakt worden om die ook weer te testen.
  • Het testen van je test is zeer belangrijk.
  • Het is niet verboden om de testpersoon eraan te herinneren dat er hardop gesproken moet worden bij een think aloud test.