Usability Labbezoek Belastingdienst

10:00 – 12:00, 30 november 2017

Om de bekende slogan “leuker kunnen we het niet maken, wel makkelijker” waar te maken moet de belastingdienst veel testen. Wij van Lab Lounge waren vandaag op bezoek bij de belastingdienst. Het usability lab bevindt zich in het Centrum voor Kennis en Communicatie van de Belastingdienst.

We kregen eerst een presentatie te horen over het onderzoeken van de gebruikersbehoefte, het maken van interactie-ontwerpen en de testen (moeten er 5 of 8 mensen getest worden? Wat voor type test is het beste voor welke situatie? Is het beter om wel of niet in de ruimte bij de testpersoon aanwezig te zijn?). Er worden zowel kwalitatief als kwantitatieve gegevens verzameld voor het verbeteren van de digitale middelen. Het was erg interessant om de verschillen te zien in methodiek. Vervolgens mochten we een kijkje nemen in de testruimte. Hiervoor werd de groep in tweeën gesplitst.

Tijdens de presentatie werd veel verteld over de aanpak bij het ontwerpen en testen van de sites. Ze hadden het voornamelijk over het maken en testen van formulieren. Ze proberen veel consistentie te bewaren bij alle formulieren die zij maken door middel van styleguides en interactiepatronen. Om dit mogelijk te maken hebben ze een soort ‘drag en drop’ systeem om formulieren te maken waarbij deze dus niet elke keer gecodeerd hoeven worden. Er is hier niet veel ontwerpvrijheid maar de consistentie van de elementen wordt wel zeer goed bewaard. Bij het kwalitatief testen worden er inzichten verzameld door te kijken naar hoe en waarom iemand acties op een bepaalde manier uitvoert. Er wordt echt gekeken naar wat de onduidelijkheden zijn.

De belastingdienst test zelf in een eigen usability lab maar ze besteedden in sommige gevallen de test ook uit om zo een onafhankelijke instantie er naar te laten kijken. Deze onafhankelijke instantie is het Metrix Team. Zij zijn webanalisten en meten wat er allemaal op de site gebeurt. Belangrijke punten waar ze op letten zijn bijvoorbeeld waar een gebruiker afhaakt tijdens het proces, waar lopen ze vast? De gebruiker kan op de website ook feedback geven. Om de website te verbeteren wordt er gekeken naar de feedback van de gebruiker in combinatie met de meetbare kwantitatieve gegevens. Vervolgens kan er een A/B test worden opgezet naar aanleiding van de inzichten uit de analyses. Deze testen worden niet alleen in labs gedaan maar ook op de site zelf zonder dat de gebruiker dit weet. Een onderdeel dat moeilijk op deze manier getest kan worden is het formulier voor de belastingaangifte, aangezien deze maar één keer per jaar gebruikt wordt. Daarvoor zijn de gebruikerstesten beter geschikte manier.

“User Wednesday” is een dag om veel test data te verzamelen binnen één dag. Deze vaste testdag staat echt in het teken van de gebruiker. Er worden respondenten uitgenodigd om kleine testen van maximaal 20 minuten uit te voeren. Deze manier van testen levert snel veel informatie op om gedeeltes in de ontwerpen te kunnen verbeteren.   

We mochten zelfs een test meemaken in het lab! Het lab is opgedeeld in drie kamers. De eerste kamer is de wachtruimte, hier wordt de respondent ontvangen. Het is de bedoeling om de respondent op zijn of haar gemak te laten voelen tijdens het gehele proces. Dit wordt gedaan met drinken en comfortabele stoelen. Tijdens het wachten mag de respondent een formulier invullen. In de tweede kamer, de testruimte, wordt de respondent geïnstrueerd over wat er gaat gebeuren. Daarna gaan de respondent en moderator aan de slag met de test. Tijdens de test wordt de think aloud techniek ingezet. Door middel van eye tracking software wordt bijgehouden waar de respondent naar kijkt tijdens de test. Deze data zijn belangrijk en worden geanalyseerd door de observanten. Die zitten in de derde ruimte mee te kijken.

Aangekomen bij het einde van het bezoek kregen we allemaal een goedgevulde goodiebag mee. We hebben veel interessante antwoord gekregen op onze vragen en er zijn uit deze excursie zijn een aantal technieken en methodes opgevallen die wij kunnen inzetten voor onze eigen testen:

      Opnemen van de test en een eindvideo maken van de opvallendste obstakels.

      Manieren waarop je mensen op hun gemak kunt stellen.

      Nabespreking van de belangrijkste inzichten.

      Think aloud methode tijdens testen.

      Het uitvoeren van korte kleine testen.